par Vous venez de commander une installation fibre à votre opérateur ? Vous quittez l’ADSL et ses débits limités pour la fibre optique ? Mais savez-vous comment se passe une installation fibre ? Vous serez surpris de découvrir l’envers du décor. A commencer par le phénomène de plus en plus répandu des débranchements sauvages.
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Ce qui se cache derrière les débranchements sauvages
Il vous arrive d’être débranché sauvagement ? C’est un triste phénomène qui survient partout en France et les pouvoirs publics sont aujourd’hui impuissants face à cela puisque ce sont les opérateurs directement qui gèrent les casiers fibre. Mais, la réalité est légèrement plus complexe. Explications.
Un seul opérateur responsable des infrastructures d’installation fibre par commune
Au moment du déploiement de la fibre partout en France, il a fallu créer les infrastructures adéquates. Il s’agit souvent d’armoires à fibre en extérieur, qui ressemblent à des armoires électriques. En milieu urbain, il s’agit souvent de casiers enterrés sous le trottoir. Mais, plutôt que de s’en occuper directement, l’Etat a fait le choix de désigner un fournisseur d’accès à Internet (FAI) sur chaque commune du territoire. Ainsi, SFR, Orange, Bouygues et Free ont dû créer une armoire pour ensuite que tous les opérateurs puissent en profiter.
Des armoires sous-dimensionnées face à la quantité d’abonnés
Seulement, de plus en plus de témoignages font état de débranchements de fibre réguliers, allant parfois jusqu’à un par semaine. Nous avons enquêté sur ce phénomène, et il en ressort que dans bien des communes, et souvent à l’échelle d’un quartier, les armoires à fibre sont sous-dimensionnées par rapport à la quantité d’abonnés. L’installation fibre de votre voisin peut impliquer votre débranchement. Mais pourquoi cela se produit ? Premièrement, c’est lié au sous-dimensionnement des armoires fibres. Les opérateurs qui ont installé les armoires n’ont pas anticipé l’augmentation rapide du nombre d’abonnés.
Mais dans ce cas, pourquoi ne pas augmenter tout simplement la capacité des armoires et attendre que celles-ci aient augmenté pour raccorder de nouveaux clients ? Cela est dû au modèle économique de l’installation fibre, très complexe et pour le moins sauvage. Nous allons vous expliquer.
Le choix du technicien : qui est donc débranché ?
Lors de l’installation fibre, si le technicien est amené à débrancher un usager, il privilégiera un client de l’opérateur en charge des armoires fibre sur la commune. « Car les autres opérateurs ne se déplaceront pas pour une opération de débranchement-rebranchement » nous indique un technicien fibre chevronné sous couvert d’anonymat. Par conséquent, il vaut donc mieux ne pas être abonné de l’opérateur en charge du déploiement de la fibre optique dans votre commune.
A ce jeu, on se dit que la facture est onéreuse pour le fournisseur d’accès à Internet concerné. Une armoire trop petite, c’est plusieurs débranchements par semaine, qui entraînent autant de rebranchements et donc autant de débranchements, puis encore des rebranchements. C’est un cercle vicieux qui ne s’arrête jamais. En moyenne, une opération de rebranchement est facturée 25 euros par le technicien fibre à son client, qui lui-même le refacture au fournisseur d’accès à Internet.
Le coût n’est donc pas minime, sachant qu’il faut souvent y ajouter le temps passé par le SAV avec le client débranché, les giga de data offerts, le geste commercial sur la facture… Il serait opportun pour les opérateurs (mais pas pour leurs sous-traitants) d’investir dans l’extension des armoires fibres concernées.
Le modèle économique de l’installation fibre
Le technicien qui intervient chez vous est dans l’extrême majorité des cas pas salarié de votre opérateur. Vous le découvrez ? Plus précisément, il faut savoir que les quatre opérateurs historiques : Bouygues Télécom, Orange, Free et SFR font appel à des sous-traitants. Il en existe trois principaux : Tisseo Services, filiale de Bouygues Telecom, Circet et Solutions 30. Ce dernier a beaucoup fait parler de lui récemment, nous y reviendrons.
Ces sous-traitants, clients des fournisseurs d’accès à Internet, font eux-même appel à des sous-traitants. En l’occurrence, il s’agit de techniciens fibre. Ces techniciens fibre sont des auto-entrepreneurs dans l’immense majorité des cas, payés à l’intervention.
Technicien fibre indépendant : qu’est-ce que cela signifie ?
Les techniciens fibre reçoivent une formation de quelques mois avant d’être opérationnels. Ensuite, ils deviennent partenaires d’un des trois opérateurs d’installation fibre cités plus haut : Tisseo, Circet et Solutions 30. Généralement, ils n’interviennent que pour un seul client final.
Donc, même si Solutions 30 gère le déploiement de la fibre optique pour Bouygues et Orange dans un département X, un technicien fibre n’interviendra que pour l’un des deux opérateurs. L’entreprise Solutions 30 a d’ailleurs fait parler d’elle, mais pas pour une question d’installation fibre. Ce sous-traitant réseaux, qui déploie aussi les compteurs Linky, est actuellement aujourd’hui dans le viseur des autorités pour des soucis financiers. Ses comptes 2020 n’ont pas été validés par le commissaire au compte. Des soupçons de détournement de fonds par les dirigeants et de blanchiment d’argent sont venus remuer son cours boursier et susciter la panique d’investisseurs institutionnels.
Ces techniciens fibres ont un planning géré par l’installateur. Sur cet emploi du temps, viennent s’ajouter des interventions, généralement au nombre de 3 par jour quand le planning est rempli. Parfois, plus pour les techniciens qualifiés, ou les dépannages de dernière minute.
Paiement au raccordement, seulement en cas de succès
Chaque technicien fibre est payé à l’intervention. Quand il y a des déplacements (leur périmètre d’intervention comprend une vingtaine de communes d’après notre étude), ils ne sont pas défrayés : ni de l’essence, ni des péages, ni des frais kilométriques. Payés à l’installation fibre réussie, chaque échec ne leur rapporte rien. Très concrètement, cela signifie qu’un technicien fibre qui se déplace chez vous, et échoue à vous raccorder au réseau ne sera pas payé. Il aura perdu du temps et de l’argent dans son déplacement.
Ce paiement à l’acte a tendance à favoriser l’installation fibre des maisons faciles d’accès, proches des armoires fibre, et crée une nouvelle fracture territoriale. Un client SFR nous raconte que pour son installation fibre, il fallait déployer plus de 300 mètres de cable. 5 techniciens sont passés chez lui avant qu’il puisse enfin être raccordé. Cela signifie que les 4 premiers techniciens n’ont pas été rémunérés, seulement le cinquième l’a été. Vous allez logiquement me dire que cela s’explique par la difficulté de l’installation. Ce n’est pas aisé de déployer 300 mètres de câble, avec des passages en façade, ou même sur un terrain. Il y a du vrai. Mais la réalité de l’installation fibre est encore plus sombre.
Achat de matériel à la charge du technicien
Dans un appartement récent ou semi-récent, l’installation fibre est souvent aisée. Tout a été pensé pour que les câbles de la fibre puissent être facilement raccordés au réseau. Le « tech fibre » n’a besoin que de peu d’outils. En revanche, dans l’habitat ancien ou individuel, tout se complique. Théoriquement, la fibre remplace les câbles ADSL et doivent donc se loger au même endroit. Mais, nous parlons de câbles installés il y a plus de 40 ans, avec souvent peu d’entretien.
Ainsi, dans les maisons et les vieux immeubles, les techniciens fibre doivent souvent percer, accrocher, fixer les câbles. Il faut qu’ils conçoivent une installation sur-mesure en fonction de l’emplacement désiré du branchement, des contraintes du terrain, de la position de votre logement par rapport à l’armoire de raccordement. Bref, votre installation fibre n’a souvent rien de simple.
Par conséquent, les techniciens fibre ont besoin de matériel : perceuse puissante, mêches allant jusqu’à 1 mètre de longueur, marteau, pinces, tenailles… Eh bien l’achat de ce matériel, indispensable à leur métier, est exclusivement à la charge des installateurs. Eh oui, ce sont des indépendants, des chefs d’entreprise !
Les opérateurs fournissent le câble… sauf SFR
En revanche, tous les opérateurs fournissent le câble fibre, destiné à faire le lien entre le boîtier chez le client finalement raccordé et l’armoire fibre. Tous les opérateurs, sauf SFR. Selon nos informations, c’est également à la charge des techniciens de s’approvisionner en câble. Contacté, SFR n’a à ce jour, pas répondu à nos sollicitations. Peut-être que vous compreniez mieux pourquoi quatre installateurs fibre avaient refusé de s’occuper de notre client, cité précédemment. Parce que les 300 mètres de câble à dérouler constituaient autant de frais supplémentaires à la charge du technicien.
Guerre entre opérateurs et fin du service public des télécoms
La transformation de France Télécom en Orange a mis fin au service public du téléphone. Aujourd’hui, l’installation fibre est l’aboutissement de cette logique de dérèglementation. Les FAI rivalisent de promotions pour capter des clients à leurs adversaires. Certains organisent des promotions en partenariat avec l’achat d’électroménager. Vous achetez un nouveau mixeur et vous repartez avec un abonnement fibre car vous aviez une réduction de 100 euros sur le dit-mixeur.
Il n’y a qu’à observer le nombre de publicités sur Google quand on tape « abonnement fibre » dans sa barre de recherche. Le coût du clic atteint des sommets tant la concurrence est rude. Et les clients jouent parfois le jeu. Pour obtenir 15 euros en moins sur leur facture durant la durée d’engagement, il s’abonnent au mieux-disant et changent d’opérateur dès que la facture augmente. Ce qui provoque des perturbations sur le réseau avec de nouveaux débranchements-rebranchements.
Pour conclure, mais où sont basés les centres d’appel ?
Quand vous vous lancez dans l’installation fibre, vous aurez forcément au moins deux conseillers clientèle au téléphone. Généralement, il s’agit de personnes qui travaillent pour le compte de votre opérateur. Vous vous doutez certainement que certains fournisseurs d’accès à Internet ont recours à des centres d’appel à l’étranger. Mais aujourd’hui, la pratique est généralisée.
Pour votre installation fibre, si vous êtes chez Free, votre centre d’appels est basé au Maroc. Si vous êtes chez SFR, votre interlocuteur vous répondra depuis le Sénégal. En ce qui concerne Bouygues Télécom, tout est centralisé en Tunisie, et idem pour Orange, qui a tout de même conservé des conseillers en France, notamment pour tout ce qui est complexe.
Mais pourquoi des destinations si exotiques ? Pour le coût du travail bien sûr ! Les opérateurs préfèrent avoir de la main d’oeuvre bon marché, qui parle Français, et sans décalage horaire (ou si peu). Un salarié tunisien gagne environ 300 euros par mois quand le SMIC français est à 1300 euros. Sans parler des cotisations sociales et patronales, moins élevées en Afrique francophone. Ce qui est surprenant, c’est que même Orange, opérateur détenu à 23% par l’Etat français, pratique la délocalisation avec autant de facilité.
Quant à Solutions 30, ses centres d’appel sont basés en Tunisie et au Portugal. L’installation fibre est donc une discipline internationale.
